1. Participatie

We onderzoeken manieren om onze inwoners en ondernemers beter van dienst te zijn en hiervoor passende middelen te ontwikkelen. De drie focuspunten uit de Dienstverleningsvisie 2018-2022 ‘Samen Sterker’ – 1. service op maat, 2. verbindend en 3. gastvrij - zijn hiervoor de basis. Met de Monitor Dienstverlening meten we onze dienstverlening en brengen we ambities, doelstellingen en resultaten in beeld, waardoor we onze dienstverlening gericht kunnen verbeteren.  

1. Service op maat
We zorgen voor een optimale bereikbaarheid door extra capaciteit in te zetten op piekmomenten aan de telefoon en aan onze balies. In 2022 willen we dat 80% van de telefonische oproepen in het klantcontact centrum opgenomen wordt binnen 20 seconden en dat 80% van de contactverzoeken binnen 2 werkdagen worden afgehandeld.

We werken digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. We verhogen onze digitale volwassenheid door aan te sluiten op landelijke voorzieningen en door steeds meer formulieren digitaal en met DigiD beschikbaar te maken. Door uitvoering te geven aan plan ‘Doorontwikkeling Digitale Dienstverlening’ kunnen we in 2021 op het landelijk gemiddelde van digitale volwassenheid zitten.

2. Verbindend
We vragen inwoners hun ervaring met ons te delen in de (spreekwoordelijke) reis die ze maken tijdens de oriëntatie, aanschaf en het gebruik van een product of dienst bij de gemeente. Dit noemen we een klantreis. Verbeteracties die hieruit voortkomen, pakken we direct op. Zo onderzoeken we hoe we de tevredenheid van inwoners verder kunnen verbeteren. In 2022 voeren we de inwonerpeiling van waarstaatjegemeente.nl opnieuw uit en willen we dat onze inwoners onze dienstverlening met minimaal een 7 beoordelen.

3. Gastvrij
We willen dat er aandacht is en blijft voor het verbeteren van de vaardigheid om klantgericht en gastvrij te werken. Hiervoor bieden we onze medewerkers trainingen aan in de Zevenaar Academie.

Stand van zaken

De maatregelen rondom het coronavirus hebben invloed gehad op onze gemeentelijke dienstverlening. In 2021 wordt steeds meer mogelijk. We gaan mee in de versoepelingen en vanaf september zijn we ook in de avonduren weer open voor afspraken. Vanzelfsprekend met oog voor de veiligheid van zowel onze bezoekers als onze medewerkers.

In 2021 willen we dat 80% van de inkomende telefoongesprekken binnen 20 seconden wordt opgenomen. In de periode januari tot en met juli 2021 werd 72% van de inkomende telefoongesprekken in het Klant Contact Centrum binnen 20 seconden opgenomen. Dit is een verbetering van 7% ten opzichte van 2020. We bereikten dit door ons rooster verder te optimaliseren en meer proactieve communicatie op andere kanalen in te zetten om het aantal inkomende gesprekken te verminderen. Het KCC Zorg schommelt rond de 50%. Dit komt doordat zij met een kleiner team werken en complexe vragen beantwoorden. Deze gesprekken duren daardoor langer. KCC Zorg is met een verbeteringsslag bezig.

In 2021 werden minder contactverzoeken binnen de afgesproken twee werkdagen afgehandeld dan in 2020. 68% van de contactverzoeken werd in de eerste helft van 2021 binnen 2 werkdagen afgehandeld. In 2020 lag dit niet boven de 80%. In de tweede helft van 2021 gaan we aan de slag om dit te verbeteren met een interne bewustwordingscampagne.

We gingen actiever aan de slag met feedback van inwoners. Sinds juli 2020 kunnen inwoners feedback achterlaten wanneer hun melding over de openbare ruimte is afgehandeld. We onderzochten deze signalen en zetten actief uit om de tevredenheid waar nodig te verhogen. Ook vroegen we inwoners en ondernemers mee te denken over de doorontwikkeling van onze website in ons Webpanel.

In 2021 zijn wederom meer producten en diensten digitaal beschikbaar. Dit betekent echter niet dat men alleen digitaal bij ons terecht kon. De keuze van onze inwoner bleef hierin leidend.